Chatbots die antwoord geven uit je eigen documentatie
Een chatbot beantwoordt vragen op basis van wat je zelf hebt opgeschreven: je handleiding, je producttekst, je voorwaarden en de antwoorden die je team eerder gaf. Hij verzint niets, hij zoekt het op in dat materiaal en antwoordt in gewone taal, met de bron erbij. Weet hij het niet zeker, dan zegt hij dat en geeft hij de vraag door aan iemand van je team.
WeAdapt zet hem neer waar je klanten al zijn: op je site, in WhatsApp of in het kanaal dat je support gebruikt.
Waar dit voor gebruikt wordt
- Veelgestelde klantvragen op de site, ook buiten kantooruren
- Interne vraagbaak over procedures en systemen
- Vragen over levertijd, retour en garantie
- Voorselectie voor support: de bot vraagt door, je team lost op
- Productadvies op je eigen assortiment
- Inwerken van nieuwe medewerkers
Waarom de meeste chatbots teleurstellen
Niet omdat de techniek tekortschiet, maar omdat er iets is neergezet dat nooit met jouw eigen materiaal is gevoed.
Levertijden, openingstijden, hoe iets werkt. Je team typt elke week hetzelfde antwoord, en het staat allemaal al ergens opgeschreven.
Een standaardbot praat in algemeenheden omdat hij nooit je handleiding, je voorwaarden of je eerdere antwoorden heeft gezien.
Een bot die geen nee kan zeggen, geeft een antwoord dat plausibel klinkt en niet klopt. Dat kost meer vertrouwen dan het bespaart.
De bezoeker krijgt geen antwoord en ook geen weg naar een mens. Wat overblijft is een klacht via een ander kanaal.
Wat WeAdapt bouwt
Een chatbot is pas klaar als hij weet waar zijn kennis ophoudt. Daar wordt vanaf het begin op gebouwd.
Antwoorden uit je eigen materiaal
De bot put uit je documentatie, productteksten, voorwaarden en eerdere supportantwoorden. Hij verwijst naar de bron, zodat een bezoeker kan doorklikken naar het hele verhaal.
Een bot die zijn grens kent
Weet hij het niet zeker, dan zegt hij dat en zet hij het gesprek door naar een mens, met de context van het gesprek erbij. Geen gok die als feit wordt gepresenteerd.
Overdracht met context
Komt er een mens aan te pas, dan krijgt die het hele gesprek en de gegevens die al zijn opgehaald. De bezoeker hoeft zijn vraag niet opnieuw te stellen.
Zicht op wat er gevraagd wordt
Elke vraag wordt vastgelegd, ook de vragen die de bot niet kon beantwoorden. Die lijst is de kortste route naar betere documentatie en een betere bot.
Live binnen enkele weken
Een chatbot gaat live op een afgebakend onderwerp en groeit daarna mee met wat blijkt te werken. De kolommen hieronder zijn zo breed als de stap duurt.
Eén gesprek over welke vragen nu de meeste tijd kosten.
Welke documentatie, teksten en eerdere antwoorden de bot mag gebruiken, en waar zijn grens ligt.
De bot wordt getest op echte vragen uit het verleden, zodat je ziet wat hij goed doet en waar hij hoort door te verwijzen.
De bot staat op je site of in je kanaal. Je team ziet wat er gevraagd wordt en kan de antwoorden zelf bijwerken.
Voor wie dit werkt
Levertijden, hoe iets werkt, wat er in de voorwaarden staat. Als het al ergens is opgeschreven, kan een bot het beantwoorden.
Hoe beter het materiaal, hoe beter de bot. Waar het rammelt, komt dat tijdens het bouwen aan het licht.
De bot vangt op wat herhaalt. Wat aandacht verdient, gaat naar een mens, met de context erbij.
Maatwerkadvies, onderhandelingen, gevoelige situaties. Daar hoort een mens aan de andere kant.
Een bot die niet kan doorverwijzen, hoort niet live te gaan. Er moet een mens achter staan.
Hij weet wat in je materiaal staat. Vragen daarbuiten geeft hij door, en dat is precies de bedoeling.
Vragen over chatbots
Op je eigen materiaal: documentatie, productteksten, voorwaarden, veelgestelde vragen en eerdere supportantwoorden. Hoe beter dat materiaal, hoe beter de bot, en waar het rammelt komt dat tijdens het bouwen aan het licht.
Dan zegt hij dat en zet hij het gesprek door naar een mens, inclusief de context tot dan toe. Een bot die niet kan doorverwijzen hoort niet live te gaan.
Nee. De bot neemt de herhaalvragen over, zodat je team tijd houdt voor de gesprekken waar het echt om gaat. Het werk dat overblijft is meestal het werk dat aandacht verdient.
Op je website, in je supportkanaal of intern voor je eigen team. Datzelfde model kan ook als interne vraagbaak dienen voor collega’s die iets in de documentatie zoeken.
Ze worden vastgelegd zodat je ziet wat er gevraagd wordt en waar de bot tekortschiet. Wat er bewaard wordt en hoe lang, spreek je vooraf af en staat in de privacyverklaring.
Ook interessant
Welke vraag beantwoordt je team deze week voor de tiende keer?
Plan een gesprek van 30 minuten in, of stuur een bericht via de contactpagina. Robin reageert binnen een dag.